O Conceito de CRM é suficientemente vasto e abrangente, para que circulem no globo milhares de documentos que pretendem definir e explicar este conceito. O Cliente no centro das atenções, melhorar o relacionamento com o cliente, gerir o dia a dia com o cliente, etc, etc, etc. Todos estes conceitos estão correctos, e ao mesmo tempo todos estão incompletos. Apenas em conjunto se aproximam da vastidão de conceitos e ideias que verdadeiramente definem – Customer Relationship Managment. É como olhar para um objecto de um ângulo diferente, todos os ângulos o mostram, mas nenhum o define por completo.